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IT-Service Management

IT-Service Management

28.02.2017 - 01.03.2017

IT-Service Management

Setzen Sie Ihr IT-Service Management erfolgreich in die Praxis um:

  • Professionelle Gestaltung & Steuerung der Prozessstrukturen
  • Strategien zur Organisations- und Prozessoptimierung
  • Bausteine eines erfolgreichen ITSM – Gängige Tools & Prozesse des ITSM
  • TOP Kennzahlen und Benchmarks effizient einsetzen
  • Erfolgsfaktor Mitarbeiter: Das Team motivieren und zur Hochleistung führen

ITSM in Zeiten von Cloud Technologien, Mobilität und Kollaboration

Programm

1. Seminartag | 09:00 – 16:15 Uhr

09:00 – 15:10 Uhr
IT Service Management und die Business Sicht

  • Was sind IT Services und welche Eigenschaften haben diese?
  • Der Service Lebenszyklus nach ITIL
  • Das Service Portfolio und der Service Katalog

Professionelle Gestaltung & Steuerung der Prozessstrukturen

  • Rollen und Verantwortlichkeiten
  • Eigenschaften eines (IT) Prozesses
  • Voraussetzung für die erfolgreiche Einführung von IT Service Management Prozessen
  • Prozesse gestalten und verwalten mit „State of the Art“ Werkzeugen

Strategien zur Organisations- und Prozessoptimierung

  • Etablierte Best Practice Frameworks und deren Vor- und Nachteile
  • Richtige Interpretation und Verwendung von Frameworks
  • Prozessabhängigkeiten und Reifegrade
  • Wie können Tools Prozesse unterstützen und optimieren

Referent: Reinhard Volz, Berater und Trainer, ITSM Partner consulting GmbH

15:30 – 16:00 Uhr
Best Practice
ITSM for the next: Service Delivery Management

Anhand von Good-Practices Beispielen bei der ASFINAG wird erläutert, wie man verhindert, dass neue Services einfach „über den Betriebszaun“ geworfen werden, wie man Erwartungshaltungen zu Kunden und Lieferanten/Partner managed, wie man zwischen Service und System Transition unterscheidet, und vor allem, wie man nachhaltige Übernahmen von Services in den Betrieb sicherstellt.

Referent: Ing. Mag.(FH) Andreas Goldnagl, Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH

2. Seminartag | 09:00 - 17:00 Uhr

09:00 – 12:30 Uhr
Bausteine eines erfolgreichen ITSM – Gängige Tools & Prozesse des ITSM

  • Typische Prozesse in einem ITSM Projekt Phase 1
  • Gibt es noch eine Phase 2 und wenn ja, mit welchen Prozessen
  • Definition von Services, Vorteile eines Service Katalogs
  • Modularität der am Markt üblichen ITSM Tools

TOP Kennzahlen und Benchmarks effizient einsetzen

  • Definition von kritischen Erfolgsfaktoren
  • Wie viele Kennzahlen (Key Performance Indicators) sind sinnvoll
  • Welche Kennzahlen sind sinnvoll und helfen mir
  • Unterstützung durch COBIT

Referent: Reinhard Volz, Berater und Trainer, ITSM Partner consulting GmbH

13.30-17.00 Uhr
MITARBEITER- / KUNDENZUFRIEDENHEIT / AKZEPTANZ / ENTLASTUNG

Erfolgsfaktor Mitarbeiter – Mitarbeiterzufriedenheit und Team-Coaching

  • Rolle der Führungskraft im Support Management
  • Motivierte und eigenverantwortlich handelnde Mitarbeiter führen und halten – so erhöhen Sie die Attraktivität des Arbeitsplatzes
  • Verantwortung für den Erfolg und die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Team: Wie schafft man das?
  • Mitarbeitermotivation: So entfalten Sie die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter
  • Mitarbeiterbindung: Nur motivierte Mitarbeiter werden erfolgreiche Arbeit leisten
  • Mit gleichem oder weniger Einsatz mehr bewirken: Kluges Hirnmanagement macht es möglich
  • Die Fallen Stress, Ärger, Frust und Ängste meiden: Tipps und Tricks für mehr Souveränität und Gelassenheit
  • Auf immer weniger Schultern lastet immer mehr – So bleiben Sie leistungsstark & lebensfroh und meistern steigende Leistungsansprüche ohne auszubrennen
  • Solide Balance zwischen Fördern und Fordern: Orientierung geben und Verbindlichkeit von Vereinbarungen stärken

Referentin: Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführerin - Impuls & Wirkung - Herbstrith Management Consulting GmbH

Referenten
Ing. Mag.(FH) Andreas Goldnagl
Ing. Mag.(FH) Andreas Goldnagl
Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
Reinhard Volz
Reinhard Volz
Berater und Trainer, ITSM Partner consulting GmbH
Veranstaltungsort

Twin Conference Center im Twin Tower

Wienerbergstraße 11
1100 Wien
Tel: +43 1 253 78 90
Fax: +43 1 253 78 90-20
www.twinconference.at
office@twinconference.at
Anfahrtsplan
Teilnahmegebühr für "IT-Service Management"
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Ihr Ansprechpartner
Magdalena Ludl
Magdalena Ludl
Senior Customer Service Manager
Tel: +43 1 891 59-0
Fax: +43 1 891 59-200
E-Mail: magdalena.ludl@iir.at
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