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Rückblick Forum IT 2016 | 5. – 6. Oktober 2016

Service Desk

Service Desk

05.10.2016 - 06.10.2016

Service Desk

DER Networking-Treffpunkt der IT Branche!
Gemeinsames Eröffnungsplenum mit den Fachkonferenzen „SAM“ und „SecurITy

  • Hat der traditionelle IT-Service Desk ausgedient? Welche Aufgaben auf Sie zukommen
  • Digitalisierung im IT-Support
  • Best Practice: Die Umsetzung von ITIL im Service Desk
  • Qualität der IT-Services: Strategien und Handlungsoptionen
  • Praxisbeitrag: So gehen Sie geschickt beim Outsourcing vor

Special mit Prof. Kishor Sridhar:
Der unvernünftige Kunde als Chance
Wie selbst schwierigste Kunden im Service handzahm werden
Jeder Teilnehmer erhält ein Gratis-Exemplar des Buches “Alles hört auf mein Kommando: Sich durchsetzen in 50 konkreten Alltagsfällen”

Programm

1. Konferenztag | 09:30 – 17:15 Uhr

09:00 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee, Tee und Frühstück

09:30 Begrüßung und Eröffnung durch IIR und den Moderator Ing. Mag. Matthias Weichhart, Technischer Experte, Österreichische Forschungsförderungsgesellschaft

Gemeinsames Eröffnungsplenum des Forum IT mit den Fachkonferenzen SAM und SecurITy

09:35 Speednetworking – Nützen Sie die Chance, Kontakte zu anderen Konferenz-Teilnehmern zu knüpfen

Der digitale Drahtseilakt

09:45 Keynote: Industrie 4.0: Die Digitalisierung der Wirtschaft

  • Industrielle Informationssysteme
  • Von der virtuellen Produktentwicklung zur virtuellen Fabrik
  • Der Schritt von Big Data zu Smart Data
Christian Rupp, CMC, Sprecher der Plattform Digitales Österreich der Bundesregierung

10:15 Keynote: Fit für Cyber: Von der Strategie zur Messbarkeit – Der Blick auf die eigenen Abwehrfähigkeiten als Grundlage für richtige Entscheidungen

  • Von der EZB bis Standard & Poor’s: Cyber gewinnt an Bedeutung
    • Regulatorische und gesetzliche Anforderungen
    • Berücksichtigung strategischer Entscheidungen für Investitionen und Maßnahmen
  • Hilfestellung für Entscheider – Wo steht das Unternehmen?
    Informationssicherheit im Spannungsfeld zwischen Business und Technik
  • Bedrohungen einschätzen & mit verfügbaren Ressourcen reagieren

Dr. Gilbert Wondracek, Enterprise Risk Services | National Lead Cyber Risk Services, Deloitte Audit Wirtschaftsprüfungs GmbH

10:45 Keynote: Die Generation Roboter – Zukünftiges Leben mit intelligenten Maschinen

  • Roboter heute und morgen: Wie sich die Welt durch Androide bereits verändert hat
  • Durchdringung sämtlicher Lebensbereiche durch intelligente Maschinen
  • Potenzial von künstlicher Intelligenz für die digitale Gesellschaft und Wirtschaft
  • Mensch-Roboter-Kooperation: Funktional, aber auch emotional
  • Humanoide Roboter – Chancen und Herausforderungen

Prof. dr. techn. Markus Vincze, Leiter Abteilung „Sehen für Roboter“, Fakultät für Elektro- und Informationstechnik, TU Wien

11:15 Diskussion: Die Digitale Transformation und ihre Auswirkungen

  • Entwicklung neuer Geschäftsmodelle
  • Welche Rolle spielt (IT-)Security bei der Digitalisierung in Unternehmen?
  • Gefährdungspotentiale im Arbeitsablauf eines Unternehmens
  • Abwägung der Vorteile und Grenzen bei der Datenhaltung in der Cloud

Dipl.-Ing. Dr. Lukas Gerhold, Senior Architect Industrial Networks and Security, Siemens AG Österreich
Christian Rupp, CMC, Sprecher der Plattform Digitales Österreich der Bundesregierung
Philipp Schaumann, im Sicherheitsteam einer österreichischen Bank, sicherheitskultur.at

12:00 Networking Lunch

 

Beginn der Fachkonferenz Service Desk

13:30 Begrüßung durch die Vorsitzende Roxy Özgür Kügerl, Teamleiterin Service Desk, Amt der steiermärkischen Landesregierung im Auftrag von PIDAS GmbH

13:35 Best Practice Self Service: Moderner und kundenorientierter User-Helpdesk rund um die Uhr

  • Kostensenkung durch Self Service – Wo liegt die optimale Lösung?
  • Innovative Online-Services als Erweiterung des Kundenservices
  • Kundensupport rund um die Uhr und auf allen Kanälen
  • Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Ländern/Strukturen (follow the sun – Prinzip)
  • Einbindung von automatisierten Self Services in den bestehenden Strukturen.
  • Wie weit will der Kunde sich selber helfen?
  • Automatisierung im Incident und Service Request Management

Martin Handlos, Channel Support Professional, Canon Austria GmbH


14:20 Qualitätssicherung im IT-Support durch die richtige Toolauswahl*

Natasa Jeremic, Group Head of IT Service Management, Paysafe Group

14:55 Kaffeepause

15:25 Wissensmanagement als Qualitätssicherung im Service Desk: Aufbau, Struktur Überwachung

  • Wissensverteilung um High Class Support zu ermöglichen
  • Servicekatalog - IT-Leistungen auf einen Blick
  • Einfacher Zugang für Service Desk zu Artikeln, FAQs und dem gesammelten Wissen und Erfahrung der anderen Mitarbeiter
  • Schnellstmöglicher Zugriff zu Antworten für Mitarbeiter

MMag.a Monika Straif, Referatsleitung Servicedesk,
JKU - Johannes Kepler Universität Linz

15:55 Synthetic Transaction Monitoring: Servicequalität und Sicherheit auf höchstem Niveau

  • End-to-End Monitoring – von allen Seiten betrachtet
  • Welche Vorteile ergeben sich für den Service Desk?
  • Die drei großen Ws: Warum, wieso, welche Werkzeuge?

Metin Özdiyar-Steffen, Business Development Manager, Intelligent Solutions GmbH


16:45 Get together bei Getränken

ca. 17:15 Voraussichtliches Ende des ersten Veranstaltungstages

2. Konferenztag | 09:00 – 16:15 Uhr

08:30 Guten Morgen! Kaffee- und Tee

09:00 Begrüßung durch die Vorsitzende DI Annemarie Güttinger, Leitung IT Group Service Desk, Styria IT Solutions GmbH & Co KG

09:05 Keynote: Digitale (R-)Evolution – Wie sich der Service Desk und sein Umfeld verändern

  • Digitalisierung und Mobilisierung im IT-Support
  • Problem der mobilen Arbeitsplatzausstattung: wie geht Helpdesk damit um
  • Ausbildung und Umschulung des Helpdesk: Wie kann man mit dem Tempo der Digitalisierung mithalten und Arbeitskräfte mit laufend neuen Geräten vertraut machen?
  • Mobile und digitalisierte Lösungen für Kunden-Service und externe Techniker: Support per App und Chat (Smartphone)

DI (FH) Hartmut Dämon, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Teamleiter, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.

09:35 IT Service Management und Service Desk for the next

  • Ein Erfahrungsbericht  der ASFINAG

Ing. Mag. Andreas Goldnagl, Bereichsleiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH

10:05 Big Data im Service Desk

  • Wie kann eine Symbiose entstehen zwischen Big Data und Service Desk?
  • Welche Use Cases können sich aus der Symbiose entwickeln?
  • Welche Kostenreduzierungen und Einsparungspotenziale ergeben sich durch einen Big Data Service Desk?

Axel Himmelreich, Senior Berater, SYSback AG

10:35 Kaffeepause


11:05 ky2help® Finance: Leistungsverrechnung von IT-Services bei TÜV AUSTRIA

  • Kostentransparenz als Schlüsselfaktor in der IT
  • Erbrachte Leistungen nachweisen und abrechnen
  • Einsatz von ky2help® bei TÜV AUSTRIA

Ing. Marcus Geyer, Bereichleiter IT, TÜV AUSTRIA HOLDING AG

11:35 Best Practice: Die Umsetzung von ITIL im Service Desk

  • Einfaches Servicemanagement im Servicedesk
  • Service Capacity Management und Service Continuity Management
  • Incident-, Problem- und Change-Management
  • Asset-Management
  • SLA-Management

DI Annemarie Güttinger, Leitung IT Group Service Desk, Styria IT Solutions GmbH & Co KG

12:05 Vom ServiceDesk zum IT-Leitstand

  • Welche Ansprüche und Erwartungshaltungen an den ServiceDesk existieren?
  • Wie lässt sich das Kundeninformationsmanagement optimieren?
  • Welche Resultate hinsichtlich besserer Erreichbarkeit und schnellerer Reaktionszeiten, Mitarbeiterzufriedenheit, First Fix Rate sowie Kosten- und Calloptimierung erreicht wurden

Kerstin Redmann-Babiel, Gruppenleiterin, Funke Mediengruppe

12:30 Mittagessen

13:45 Der unvernünftige Kunde als Chance

  • Wie Ihre Kunden und „Sorgenkinder“ wirklich ticken
  • Wie man Mitarbeiter zu Mitdenkern macht
  • Wie selbst schwierigste Kunden im Service handzahm werden

Prof. Kishor Sridhar
Kishor Sridhar ist Bestseller-Autor („Wie Sie andere dazu bringen, das zu tun was Sie wollen“) und Leiter der Verum Business Akademie. Erfrischend und unkonventionell zeigt er, wie man Techniken der Verhaltenspsychologie im Kundenservice wirksam nutzen kann und selbst ausweglos erscheinende Ideen zu seinen Gunsten drehen kann.

14:30 Praxisbeitrag Outsourcing von Service Desk Tätigkeiten

  • Wann ist Outsourcing sinnvoll?
  • Geordnete Übergabe an zentralen Service Desk
  • Konzeption von Prozessen und Methoden damit das Outsourcing erfolgreich ist

Dr. Josef Füricht, Bereichsleiter IT, BUWOG Group

15:15 Podiumsdiskussion – In&Out: Erfahrungen aus der Inanspruchnahme von externen Helpdesk-Diensten

  • Unter welchen Umständen flexibler und kostengünstiger?
  • Wo bleibt die Qualität?
  • Wenn die direkte Schnittstelle zum Kunden verloren geht – Entstehen Nachteile?

Dr. Josef Füricht, Bereichsleiter IT, BUWOG Group
DI (FH) Hartmut Dämon, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Teamleiter, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
Weitere Diskutanten in Anfrage


15:45 Abschließende Kaffeepause

16:15 Voraussichtliches Ende der Veranstaltung

Referenten
DI (FH) Hartmut Dämon
DI (FH) Hartmut Dämon
KAGes-Services / IKT-Betrieb, Teamleiter, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
Dr. Josef Füricht
Dr. Josef Füricht
Bereichsleiter IT, BUWOG Group
Dipl.-Ing. Dr. Lukas Gerhold
Dipl.-Ing. Dr. Lukas Gerhold
Senior Architect Industrial Networks and Security, Siemens AG Österreich
Ing. Marcus Geyer
Ing. Marcus Geyer
Bereichsleiter IT, TÜV AUSTRIA HOLDING AG
DI Annemarie Güttinger
DI Annemarie Güttinger
Leitung IT Group Service Desk, Styria IT Solutions GmbH & Co KG
Ing. Mag.(FH) Andreas Goldnagl
Ing. Mag.(FH) Andreas Goldnagl
Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH
Martin Handlos
Martin Handlos
Axel Himmelreich
Axel Himmelreich
Senior Berater, SYSback AG
Natasa Jeremic
Natasa Jeremic
Group Head of IT Service Management, Paysafe Group
Metin Özdiyar-Steffen
Metin Özdiyar-Steffen
Business Development Manager, Intelligent Solutions GmbH
Roxy Özgür Kügerl
Roxy Özgür Kügerl
Teamleiterin Service Desk, Amt der steiermärkischen Landesregierung im Auftrag von PIDAS GmbH
Kerstin Redmann-Babiel
Kerstin Redmann-Babiel
Gruppenleiterin, Funke Mediengruppe
Univ.Lekt. Christian Rupp, CMC
Univ.Lekt. Christian Rupp, CMC
Sprecher der Plattform Digitales Österreich und Sonderbeauftragter Digitalisierung, Bundeskanzleramt / Wirtschaftskammer
Philipp Schaumann
Philipp Schaumann
Experte für Informationssicherheit im Finanzbereich
Prof. Kishor Sridhar
Prof. Kishor Sridhar
Verum Business Akademie
MMag. Monika Straif
MMag. Monika Straif
Referatsleitung Servicedesk, JKU - Johannes Kepler Universität Linz
Prof. dr. techn. Markus Vincze
Prof. dr. techn. Markus Vincze
Leiter Abteilung „Sehen für Roboter“, Fakultät für Elektro- und Informationstechnik, TU Wien
Ing. Mag. Matthias Weichhart
Ing. Mag. Matthias Weichhart
Technischer Experte, Österreichische Forschungsförderungsgesellschaft
Dr. Gilbert Wondracek
Dr. Gilbert Wondracek
Enterprise Risk Services | National Lead Cyber Risk Services, Deloitte Audit Wirtschaftsprüfungs GmbH
Rückblick

Forum IT 2016 | 5. – 6. Oktober 2016

Veranstaltungsort

Hotel Vienna South – Hilton Garden Inn

Hertha-Firnberg-Straße 5
1100 Wien
Tel: +43 1 605 30-0
Fax: +43 1 605 30 580
http://hiltongardeninn3.hilton.com/en/hotels/austria/hotel-vienna-south-VIEGIGI/index.html
hotel@viennasouth.com
Anfahrtsplan
Teilnahmegebühr für "Service Desk "
Registrierung zu dieser Veranstaltung wurde bereits abgeschlossen
Ihre Ansprechpartner
Magdalena Ludl
Magdalena Ludl
Senior Customer Service Manager
Tel: +43 1 891 59-0
Fax: +43 1 891 59-200
E-Mail: magdalena.ludl@iir.at
Mag. (FH) Petra Pichler
Mag. (FH) Petra Pichler
Senior Sales Manager
Tel: +43 (0)1 891 59-623
Fax: +43 1 891 59-200
E-Mail: petra.pichler@iir.at
Haben Sie Fragen?
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Magdalena Ludl
Senior Customer Service Manager
Tel.: +43 1 891 59-0
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E-Mail: magdalena.ludl@iir.at

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